В продолжении ЭТОЙ статьи сегодня мы поговорим о том, как выстраивать диалог менеджера интернет-магазина с покупателем, и будем рассматривать эту темы, в основном, «глазами покупателя».
Напомню, что мы, в основном, говорим именно о продуктовых розничных магазинах, которые ведут свой сайт — интернет-магазин, предоставляющий услуги доставки продуктов.
Все примеры далее — реальные.
Кратко напомню один из тезисов ранее опубликованной статьи: одна из базовых критических проблем интернет-магазинов — это «остаточный принцип». Точнее у покупателей часто создается впечатление, что розничный магазин к своему интернет-магазину относится «несерьезно».
Это является ошибкой, так как впечатление от интернет-магазин неизбежно проецируется и на весь магазин. Зачастую, если интернет-магазин чем-то не устраивает покупателей, то они принимают решение не посещать и розничный «вариант» этого магазина.
НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ДИАЛОГАХ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ
Возможно, из-за «остаточного принципа» на должность менеджеров, которые отвечают за формирование заказов и общение с покупателями, магазин назначает совсем неопытных или мало-опытных сотрудников. Это также является ошибкой, так как (как уже было сказано в ранее опубликованной статье) роль такого менеджера незаслуженно и несправедливо обесценена, а значимость ее и презентабельность как-будто не осознается магазином.
Что отличает неопытного и/или неграмотного менеджера?
1. Отсутствие корпоративного приветствия.
К счастью, такое происходит не слишком часто, но до сих пор встречаются менеджеры, которые не представляются сами и не представляют магазин.
Их звонок может начинаться с фразы: «Это вам из магазина звОнят. Тут нет некоторых позиций...».
Почему так делать не стоит? Чаще покупатель делает заказ накануне доставки и не только из одного магазина, но и из нескольких. Допустим, покупатель, у которого «есть свободный день» делает заказ продуктов, бытовой химии, аптеки и прочего - в течение одного дня (все доставки на один день).
Да, приходят уведомления на емейл и смс, но и при этом опознать магазин по фразе «это вам из магазина звОнят», согласитесь, достаточно трудно.
В конце концов, когда мы кому-то звоним, от мы здороваемся, а если звоним впервые или звоним мало-знакомому человек, то еще и представляемся. Это в быту. А мы говорим об элементарной корпоративной этике.
Как правильно?
— Добрый день! Магазин «Такой-то». Марина.
- ПРИВЕТСТВИЕ
- ПРЕДСТАВЛЕНИЕ МАГАЗИНА
- ПРЕДСТАВЛЕНИЕ СЕБЯ (ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ)
Казалось бы, приветствие очень краткое, но оно сразу создает впечатление о многом. «Добрый день» — это «хороший тон» и элементарная воспитанность. Название магазина идентифицирует звонящего, и покупатель сразу понимает с кем он говорит.
Персонализация — это и «хороший тон», и «про доверие», и удобство. Ведь предполагается диалог, пусть и короткий, но покупатель должен знать, что у него есть возможность обратиться к менеджеру «по-человечески», назвав его по имени. А иначе как? «Эта»? Как обращаться к человеку в разговоре, если у него «нет имени»?
2. Излишняя формализованность.
Менеджеру прописали алгоритмы диалогов, он их хорошо выучил. Но «все мы — живые люди», поэтому далеко не всякий диалог может развиваться по предварительному плану.
Излишняя «роботизированность» диалога тем более удивительна, когда многие из нас потешаются над алгоритмами диалогов, например, у менеджеров операторов мобильной связи. Все потешаются над их «роботизированностью» и тут же повторяют то же самое.
Менеджеры-роботы у операторов сотовой связи еще можно как-то «оправдать». Но не продавцов продуктов. Это же продукты! А не гвозди и не билеты в кино.
Можем ли мы себе представить, например, официанта в ресторане, который разговаривает, как менеджер-робот?
Продуктовый интернет-магазин — это, конечно, не ресторан, но и точно не касса по бронированию билетов в кино.
Положительный пример.
К сожалению, тот магазин был закрыт (сеть магазинов прекратила существование полностью), но его интернет-вариант до сих пор остается наилучшим именно в части умения общаться с покупателями.
Я являлась постоянным покупателем с заказами 1-2 раза в неделю. Достаточно быстро менеджеры (из было двое) просто-напросто запомнили мой голос (возможно, номер телефона или иные данные), то есть «узнавали» меня.
Момент узнавания, конечно, не является обязательным. Но согласитесь, если диалоги с одним и тем же покупателем происходят так часто и в течение нескольких лет, то было бы крайне странным полное обезличивание общения.
Упомянутые менеджеры могли сказать: «Вы заказали персики, но, знаете, они сегодня «не очень», неспелые/переспелые, возьмите абрикосы. Сегодня пришли хорошие абрикосы и цена ниже, чем на персики».
Они запомнили, что я всегда заказываю кефир с жирностью 3,2%, поэтому, если заказанной марки кефира не было, они сразу (сами!) предлагали на замену другой: «Этого кефира сейчас нет. Вы ведь любите 3,2%? Тогда мы кладем вам такой-то...».
Это был человеческий, персонифицированный, «хозяйский» подход к диалогам, который оказался практически бесценным и создавал ощущение доверия со стороны покупателя.
При этом было совершенно очевидно, что менеджеры «не напрягаются» и не «страдают» от такого «хозяйственного» содержания. Почему? Потому что они — профессионалы, им было важно:
- доверие покупателя,
- общение с покупателем для них интересно,
- честность и порядочность,
- человечность и доброжелательность.
3. Скомканное или даже «странное» завершение диалога с покупателем.
3.1. Наверное, вы не поверите, но это Быль. В одном продуктовом интернет-магазине менеджер завершает диалог с покупателем фразой, которая прописана у него в алгоритме: «Ваш заказ будет доставлен вам в такое-то время. В заказе могут отсутствовать некоторые позиции» (и на этом менеджер просто прерывает разговор).
Представляете — в каком состоянии этот магазин оставляет своего покупателя? До этого покупатель формировал заказ на сайте, менеджер позвонила и обсудила с покупателем содержание заказа, а в финале как бы намекает на то, что в заказе, быть может, чего-то не будет или, быть может, он придет полностью...
3.2. Не менее распространенное явление — менеджер вообще не завершает диалог. Просто «бросает трубку» первым, иногда на полуслове или вдруг начинает разговаривать с кем-то из сослуживцев, не отключившись от диалога с покупателем.
Диалог должен быть завершен! Слушает вас в этот момент покупатель или нет — не существенно. Продавец, обязан корректно завершить диалог, произнеся элементарное: «Всего доброго!» (например).
4. Мерило работы — усталость.
Усталость/ загруженность/ маленькая зарплата... — это «наши любимые» отговорки. Менеджеры в примере из п.2 (см.выше) тоже наверняка уставали. И покупатели тоже далеко не всегда «бодренькие». Все мы имеем право уставать.
Но! Пресловутый пример. Врачи «тоже мало получают и загружены», но каждый из них работает по-своему. Потому, что кто-то из них на самом деле профессионально относится к своей работе, а кто-то и за «большие деньги» (и при меньшей загруженности) будет работать бестолково.
Вопрос совсем не в усталости, а в отношении к делу и в отношении к самом себе на своем рабочем месте.
Некоторые менеджеры продуктовых интернет-магазинов могут и покупателю пожаловаться на усталость и загруженность работой. Один раз — это «нестрашно».
Когда это происходит часто или постоянно, то хочется спросить: «Пожалуйста, скажите, в какой день и час вам позвонить, чтобы вы были не уставшей и не загруженной? Вы вообще бываете в ином состоянии, кроме как в глубокой усталости?».
Что же делать с реальной или мнимой усталостью персонала? Обучайте персонал! На грамотных тренингах тренер поможет сотрудникам справляться с «усталостью», как и с другими проблемами, обозначенными в этой статье.
Почему нужен тренер? Потому, что начальник/ руководитель скажет сотруднику: «Делай так и не иначе». Но далеко не каждый сотрудник сможет воплотить распоряжение в реальность, так как попросту и искренне не знает, а как это сделать?
